SÍ,..
DE ACUERDO. CÓMO NEGOCIAR SIN CEDER.
Roger Fisher
y William Ury . 1981
Este libro está en el origen de la moderna mediación, siendo citados en, prácticamente todos los trabajos, obras de investigación y cursos que se imparten tanto de negociación como de mediación. A pesar de que había escuchado hablar de esta obra, su lectura me ha sorprendido por la forma muy didáctica, directa y para el lector, en que está escrita, haciéndose muy amena, pareciéndome encomiable la manera en que, a medida que expone la teoría, incluye ejemplos de negociaciones en que se podía aplicar, ejemplos que van desde la vida cotidiana más común, a los grandes conflictos internaciones de graves e importantes repercusiones humanas o económicas.
En lo he estudiado sobre las distintos
sistemas de mediación, al ideado por Roger Fisher y William Ury,
-cuya formación de origen es el Derecho- se le llama el modelo
Harvard,
también llamado Tradicional o Lineal, indicándose que este modelo
está centrado en el acuerdo, y no toma en consideración las
relaciones entre las partes, que no pretende modificar, sino que se
centra en el contenido de la comunicación. Partiendo de esta teoría,
me sorprende gratamente encontrarme a lo largo de la lectura, que se
expongan afirmaciones tales como “la
continuidad de la relación es mucho más importante que el resultado
de cualquier negociación en particular”,
expresión que, subrayé por entenderla contradictoria con la teoría
estudiada, si bien es cierto que, leída la obra completa, el
objetivo de los autores se basa en entender a las personas, sus
intereses, sus relaciones, y todo cuanto haya que entender para
lograr al final llegar a un acuerdo.
Considero que a pesar de que estudios
posteriores y nuevas teorías hayan avanzado mucho en el mundo de la
mediación, ofreciendo nuevas formas de actuar y de abordar los
conflictos, esto no supone que el sistema de Harvard expuesto en esta
obra, haya quedado obsoleto o superado, sino que sigue estando
vigente y es válido para la mediación en muchos casos. Indicar en
este punto que, junto a este método, se exponen como los dos grandes
sistemas de mediación: el Trasformativo
de Bush y Folger –cuya
formación de origen es la Psicología y que surge en los años 90-,
que, se puede decir, es el opuesto al modelo Harvard, porque no se
centra en el logro del acuerdo y sí se centra en la transformación
de las relaciones, y el modelo Circular-Narrativo
de Sara Cobb –cuya
formación de fondo es el Trabajo Social y que se formula a partir
del año 2000-, modelo que está interesado en ambos aspectos, en las
relaciones y en el acuerdo. En ningún caso son métodos
excluyentes, sino que, en una misma mediación, dependiendo de las
situaciones o problemas a tratar puede ser conveniente utilizar uno u
otro sistema.
Cada uno de los sistemas de mediación
que han ido surgiendo, ha aportado distintas visiones de cómo
abordar los conflictos, pareciéndome importante resaltar que, desde
mi punto de vista, la preparación de origen de sus autores (el
derecho, la psicología y el trabajo social), determina sin lugar a
dudas, la formulación de la visión de la mediación que proponen,
el método a seguir y los fines de la misma.
No obstante ello, el método del libro
que analizo, el Lineal, tiene como finalidad fundamental y exclusiva
el llegar aun acuerdo, utilizando las fórmulas de negociación más
antiguas, consistentes en que exponga una parte sus razones, sus
pretensiones, y a continuación la otra y así sucesivamente, siendo
las preguntas utilizadas, cerradas o abiertas, pero siempre directas
y a lo objetivo, a lo que interesa, al logro de un acuerdo. La
introducción de otro tipo de preguntas, y técnicas ej, preguntas
circulares, son debidas a las otras modalidades de mediación, de
fondo más psicológico y relacional y más interesados por la
relación de las personas en conflicto.
Sin perjuicio de que considero que, es
fundamental para la vida social el solucionar los problemas diarios
de los seres humanos y que, por lo tanto, la mediación dedicada a
los conflictos cotidianos, es trascendental, la lectura de las
intervenciones que en el ámbito de los conflictos internacionales
han tenido los autores del libro “Si…, de acuerdo”, me revela
lo efectivo y productivo que es su método, pareciéndome importante
hacer una reseña bibliográfica que resalte estas actuaciones. Así:
Roger Fischer (recientemente
fallecido, el 25/08/2012),”dedicó
toda su vida en encontrar métodos de resolución de disputas y
conflictos. Entre sus logros se encuentra su asesoramiento al
Secretario de Estado de los EE.UU. Cyrus Vance en la negociaciones de
paz de Camp David entre Israel y Egipto. Asesora también al
presidente Ronald Reagan en las negociaciones con el líder
Soviético
Mikhail Gorbachev. Durante los 90 facilitó el cese de la guerra
civil en El Salvador, impartiendo talleres a los líderes de las
diversas facciones, tras lo cual se logran los acuerdos de paz. En
1991 viaja a Sudáfrica e imparte sus talleres a los líderes del
Congreso Nacional Africano y el Congreso Afrikaneer quienes están
negociando el fin del apartheid y redactando una nueva constitución.
Participó en la resolución
de la guerra fronteriza entre Perú y Ecuador que se desarrolló
entre los años 1995 hasta el año 2000”
(Tomado
de
http://innovacionytalento.blogspot.com.es/2012/09/in-memoriam-de-roger-fisher.HTML
Y en cuanto a William Ury: "Durante
los últimos 30 años, Ury se ha desempeñado como asesor de
negociación y mediación en conflictos que van desde fusiones de
huelgas salvajes en una mina de carbón de Kentucky a las guerras
étnicas en el Oriente Medio, los Balcanes y la antigua Unión
Soviética. Con
el ex presidente Jimmy Carter, fue co-fundador de la Red
Internacional de Negociación, un organismo no gubernamental que
busca poner fin a las guerras civiles en todo el mundo.
Durante la década de 1980,
ayudó a los gobiernos de Estados Unidos y la Unión Soviética crear
centros de crisis nucleares destinadas a evitar una guerra nuclear
accidental. En
ese puesto, se desempeñó como consultor del Centro de Gestión de
Crisis de la Casa Blanca.
Ury se ha desempeñado como
un tercero para ayudar a poner fin a una guerra civil en Aceh,
Indonesia, y ayudar a prevenir una en Venezuela.
“Su proyecto más
reciente es la iniciativa
Camino Abraham
, que busca construir puentes entre culturas y religiones mediante la
apertura de una ruta de senderismo y rutas culturales en el Medio
Oriente, que vuelve sobre los pasos de Abraham y su familia” .. de
ABC Christiane Amanpour lo llama "un iniciativa sin precedentes
para romper las barreras y fomentar la comunicación en la región
más dividido del mundo ". (Tomado
de la web www.williamury.com).
RESUMEN
Hemos primero de indicar que la obra se
estructura en una Introducción y 4 partes que voy a ir exponiendo
introduciendo a la vez mi visión sobre el mismo. Las partes del
libro son:
-I
El problema,
-II
El método,
-III
Sí, pero…
-IV
Para concluir.
La
Introducción.
Plantea
la obra a modo de justificar su porqué, el punto de partida:
“Gústele o no, usted es un negociador,
……, la negociación es un medio básico para lograr lo que
queremos de otros…., aunque se negocia todos los días, no es fácil
hacerlo bien, y las estrategias estandarizadas para negociar, con
frecuencia dejan a las personas insatisfechas, cansadas o alienadas
–y a menudo, las tres cosas a la vez. Por lo general se observan
dos maneras de negociar: la suave o la dura… Además hay una
tercera manera para negociar, que no es ni dura si suave, sino más
bien a la vez, dura y suave " y
ahí introduce, presentando, el método de negociación que defiende
el libro
“El
método de la negociación según principios desarrollados en el
Proyecto de Negociación de Harvard, consiste en decidir los
problemas según sus méritos… sugiere que se busquen ventajas
mutuas siempre que sea posible, y que cuando haya conflicto de
intereses debe insistirse en que el resultado se base en algún
criterio justo independiente de la voluntad de las partes. La
negociación según principios es una estrategia que sirve para todos
los casos. Al contrario de lo que sucede con otras estrategias, si el
otro lado la descubre no es más difícil utilizarla, sino más
fácil. Si leen este libro, mucho mejor”.
Desde
mi punto de vista, el que lee esta introducción, debe pensar que
leer el libro está lleno de beneficios.
Parte
I. EL PROBLEMA.
1.-No
negocie con base en las posiciones.
En
esta parte, la obra nos muestra en primer lugar la forma ordinaria en
que los implicados en un conflicto, afrontan el discurso para
encontrar una solución y es, posicionarse, defender su posición.
Veo
la posición como el axioma al que cada cual llega cuando, reflexiona
sobre una cuestión y valora los porqués, los pros y los contras que
la rodean. La posición pues, concluye todo el devenir interior de
la persona, quien en la negociación formula su posición como el fin
a conseguir, sin que evidentemente, se traspase a este momento, el
devenir mental previo de la persona que formula su posición. En la
negociación sobre posiciones, el “ganar” consiste en conseguir
la posición y se valora el éxito de la negociación cuando el
resultado de la misma, más se acerca a ella. La negociación será
un fracaso cuanto la persona más se separe de su posición inicial.
Desde mi punto de vista, negociar es, conforme a este patrón, lo que
conocemos en nuestra cultura como regatear.
Roger
Fisher y William Ury, nos dicen en su libro que, ya seas un
negociador duro o suave, negociar sobre posiciones
-produce
acuerdos insensatos
-es
ineficiente, y
-pone
en peligro la relación.
Y
proponen un nuevo método de negociación que se da dos niveles: el
primero sobre la esencia del objeto a negociar y el segundo sobre el
procedimiento, el cómo hacerlo, sobre las reglas de la negociación,
y lo denominan “negociación según principios o negociación con
base en los méritos, que pueden resumirse en cuatro puntos básicos”.
1º.-
Las personas: Separe a las personas del problema
2º.-
Los intereses: Concéntrese en los intereses, no en las posiciones.
3º.-
Las opciones: Genere una variedad de posibilidades antes de decidirse
a actuar.
4º.-
Los criterios: Insista en que el resultado se base en algún criterio
objetivo.
Parte
II. EL MÉTODO.
2.-
Separe a las personas del problema.
En
este apartado se parte de la afirmación básica de que antes que
todo, los negociadores (no solo el otro, sino también usted mismo)
son personas, que tienen emociones, valores profundos, diferentes
procedencias y puntos de vista, que pueden tener reacciones
impredecibles y que, no se puede obviar esta dimensión, aunque la
atención a estos aspectos humanos, siempre complejos, pueda ser de
gran ayuda o también ser desastroso.
Se
afirma que todo negociador tiene dos intereses: en la sustancia y en
la relación, indicándose que, la continuidad de la relación es
mucho más importante que el resultado de cualquier negociación en
particular, y que, al abordar la negociación hay que saber
distinguir la relación de lo sustancial.
Dicen
estos autores que para atender a este laberinto problemático de las
personas, se ha de pensar en tres categorías:
-Percepción.-
porque, a veces, por mucha información “objetiva” que se tenga
sobre un problema, sobre los “hechos concretos”, y a pesar de que
los mismos se plasmen sobre la mesa, el conflicto entre las personas
continúa, porque realmente, la diferente forma de pensar de las
personas, es el verdadero problema. Para dar pasos adelante en la
negociación es fundamental ponerse en el lugar del otro e intentar
tener su percepción de los hechos objetivos, de “la verdad”,
tratando también en este punto, lo importante que, para lograr un
buen acuerdo es, el darle parte al otro en la elaboración y
formulación de las soluciones, pues en otro caso, la parte se siente
excluida, piensa que la solución la impone usted y ella, la parte,
solo ha de aceptar. Dicen los autores que “En cierto modo, el
proceso es el producto”.
-Emoción.-
Hay que dejar que las personas expresen sus emociones que “se
desahoguen”.
-Comunicación.-
Aspecto en el cual se dan
tres grandes problemas:
1.-Los
negociadores no hablan para el otro, sino para los demás a quienes
representan o cuyos intereses defienden. Y en la obra, los autores
recomiendan: “hable con el fin de que se le entienda”.
2.-
Los negociadores no se escuchan recíprocamente. Y para llegar a una
buena negociación, se ha de practicar la escucha activa y hacerle
ver al otro que realmente lo está escuchando.
3º.-
Los malentendidos. Por lo que se ha de buscar entender bien lo que
el otro quiere decir, preguntando cuantas veces sea precisa y
contrastando si lo que creo que he entendido es realmente lo que el
otro quiere decir.
3.-
Concéntrese en los intereses no en las posiciones.
Me
parece quizás la aportación más importante de la obra al posterior
desarrollo de la mediación, o al menos, este concepto es el que
reiteradamente se indica como fundamental a la hora de abordar los
asuntos a mediar. Y ello lo expongo, considerando lo importantísimo
que es el atender a las emociones y al estado de las personas en el
conflicto, (extremo que es igualmente de trascendental atención para
abordar las mediaciones), pues, entiendo que, detrás de los
intereses, muchas veces, existen emociones, sentimientos y
necesidades humanas.
Se
ha de negociar sobre intereses, no sobre las posiciones.
Y
a modo de resumen exponemos que, destaca el libro como error
frecuente al abordar una negociación el entender que las partes
tienen intereses contrapuestos, lo cual “casi nunca sucede”. Se
ha de indagar cuales son los intereses de las partes, preguntando
¿porqué? o ¿porqué no?, y es muy frecuente descubrir que en
muchos casos los interese son complementarios o compartidos, siendo
muy posible acuerdos muy beneficiosos para todos.
Los
intereses más poderosos son las necesidades humanas básicas:
seguridad, bienestar económico, un sentido de pertenencia,
reconocimiento, y control sobre la propia vida, y recomiendan los
autores que, a medida que se intervenga en la negociación, se
realice una lista, para escribir y clasificar los intereses de las
partes a medida que ocurran.
Me
hace pensar también lo que se expone en este apartado cuando dice:
Mire hacia adelante y no hacia atrás: “Si
les pregunta a dos personas porqué están discutiendo, lo más
seguro es que le expongan una causa y no un propósito”,
es decir, cuando tenemos un problema, las personas nos enroscamos y
bloqueamos en los orígenes del mismo y buscar las razones de su
generación, pero no nos concentramos en mirar hacia dónde queremos
llegar, y ese enfoque, dificulta la negociación.
4.-
Invente opciones de mutuo beneficio.
Este
apartado trata la intervención del negociador en el tratamiento del
conflicto, dándole un protagonismo que, en el actual concepto de
mediación, no ha de existir. Los protagonistas en mediación,
son siempre, las partes.
Así,
a pesar de tratar los conceptos de “tormenta de ideas” (que hemos
estudiado en mediación, y que en este libro los autores analizan el
antes, durante y después) y analizar detalladamente los problemas y
dificultades que existen para que las partes –ellos, las personas
en conflicto- puedan formular de forma amplia y diversa las posibles
soluciones que puedan existir a su problemas, la obra nos muestra un
negociador flexible e imaginativo, pero claramente directivo,
principalmente cuando insiste en que se aporten a las partes
criterios objetivos en el debate, aconsejando que no se debe permitir
–porque no es nada productivo- el debatir sobre bases o premisas no
sustentadas en bases ciertas y constátables. Se dicen frases cómo
“”Como para usted el éxito de una negociación depende de que la
otra parte tome una decisión que usted desea, debe hacer todo lo
posible para que les sea fácil a ellos tomar esa decisión””.
Es decir, parece que el negociador es una especie de manipulador,
pues al final, -y puede ser que, sin duda alguna, con la mejor de las
intenciones- debe llevar a las partes a encontrar la solución que
mejor le parezca al propio negociador.
Trata
el libro, lo importante que es presentar a las partes propuestas de
acuerdos que tengan apariencia de legítimas y cómo no se ha de
ceder nunca ante las presiones y las amenazas, resolviendo siempre la
situación en base a valorar únicamente, los datos objetivos que
estén presentes en esas formulaciones agresivas.
Expone
que el sistema de negociación que defiende, “la negociación según
los méritos”, tiene tres elementos básicos.
1º.-
Formule cada aspecto como una búsqueda común de criterios
objetivos.
2º.-
Sea razonable y escuche razones, respecto a los criterios que puedan
ser los más apropiados y respecto a la manera de aplicarlos.
3º.-
Nunca ceda ante la presión, solo ante los principios. En resumen,
concéntrese en criterios objetivos con firmeza pero también con
flexibilidad.
5.-
Insista en que los criterios sean objetivos.
En
este apartado se insiste en lo expuesto anteriormente y se formulan
ejemplos de negociaciones reales.
Parte
III. SÍ, PERO….
6.¿Qué
pasa si ellos son más poderosos? (Encuentre su MAAN. Mejor
alternativa a un acuerdo Negociado).
En
esta parte del libro, se introduce este concepto el MAAN, que viene a
poner de relieve lo importante que, para las negociaciones es, el que
cada parte sepa la solución que su problema tendría si no
negociase. Si esas opciones son mejores que lo que puedo obtener en
una negociación, no negociaré. Dice, “La
razón para negociar es obtener algo mejor de lo que se obtendría
sin negociar”.
Lo
que pone de manifiesto el libro es que, la valoración del MAAN tiene
que ser realista y conocida por las partes, pues no es sólo la
consideración de un dato económico o numérico, sino también
variables tales como, tiempo, juicios, etc.
Con
posterioridad, en los cursos de mediación, he observado como, junto
al MAAN, se habla del PAAN, que es en el polo opuesto, viene a
representar la “peor alternativa a un acuerdo negociado”,
concluyéndose que ambos conceptos son importante tenerlos en cuenta
en el proceso de mediación pues, los posibles acuerdos siempre se
van a mover entre el PAAN y el MAAN, siendo importante el conocer
cuales son los nuestros, pero también los de la otra parte.
7.-
¿Qué pasa si ellos no entran en juego?
En
este apartado, la obra “Sí…,de acuerdo”, analiza qué ocurre si
una de las partes no quiere negociar y, plantea tres estrategias que
se formulan para ser utilizadas de forma subsidiaria, encargándose
el capítulo del examen de las dos últimas.
Las
estrategias son:
1ª.-
Centrarse en lo que “uno puede hacer, fijándose en los intereses y
no en las posiciones. Si ésta no funciona.
2ª.-
Concentrarse en “lo que ellos pueden hacer”, insistiendo en
atender únicamente a los méritos y no a las posiciones. A esta
técnica es a la que se le llama JUJITSU DE LA NEGOCIACIÓN.
3º.-
Concentrarse en “lo que puede hacer un tercero”. A este
procedimiento le llama negociación con un solo texto.
El
cuanto al JUJITSU, plantea la
obra la situación en que, una parte en la negociación, se
atrinchera en su posición, que repite, y dirige el ataque contra las
ideas o la persona del otro negociador. Aquí plantean los autores
que, aunque la reacción normal sería la de contraatacar de la misma
forma, ello no es lo adecuado pues se entraría en un círculo
vicioso que a ningún resultado positivo lleva.
Para
ello se dice que lo que se ha de hacer es
•Romper
el círculo vicioso negándose a reaccionar.
•Desviar
el ataque de ellos y dirigir la atención hacia el problema.
•Evitar
la confrontación directa.
•Utilizar
la fuerza negativa de un empuje para lograr su propio fin.
Se
expone en el libro que las tácticas para aplicar efectivamente el
JUJITSU en la negociación y lograr que la atención se dirija al
problema consiste en
1º.-
Cuando la otra parte mantenga y formule sin moverse, su posición, en
vez de oponerse, limítese a reconocerla, sin aceptarla ni
rechazarla, sino viéndola como una opción posible.
2º.-
Si atacan sus ideas, no las defienda, al contrario, pida que lo
critiquen y lo asesoren.
3º.-
Si lo atacan a usted, resista la tentación de defenderse. Convierta
el ataque hacia usted en ataque hacia el problema.
Quienes
utilizan el JUJITSU en la negociación, utilizan dos armas claves:
•Hacer
preguntas en lugar de hacer declaraciones.
•El
silencio. El silencio crea la sensación de que se ha llegado a un
empate, y la otra parte se siente obligada a seguir exponiendo.
En
cuanto a la negociación con un solo texto:
Como hemos indicado con anterioridad, esta es la forma en que,
habiendo fracasado las dos formulas anteriores, y consiste en llamar
a un tercero, a un mediador, que no obstante y, leído el capítulo,
se presenta como alguien interesado en llegar a un acuerdo, aunque no
directamente en los términos del mismo.
Se
valora este sistema, como muy adecuado en negociaciones bilaterales,
pero imprescindible en las multilaterales, planteándose como alguien
que formula una propuesta y pide a las partes que se la critiquen,
estando en medio de todas y siéndolo vehículo trasmisor de las
manifestaciones de las partes, pero con la visión precisa para fijar
la atención en los intereses y no en las posiciones.
Y a los efectos prácticos,- que de ello tiene mucho este libro- contiene el mismo la formulación de varias frases, seguidas de ejemplos y, en algunos casos un breve análisis, que son principales a la hora de dirigir la atención a los intereses, logrando así que las partes sí quieran entrar en la negociación, entren en el juego, (como se le denomina en el libro), y estas frases son:
-Por
favor, corríjame si me equivoco.
-Le
agradecemos lo que ha hecho por nosotros.
-Queremos
lo justo
-El
problema no es la confianza
-¿Podría
hacerle algunas preguntas para ver si la información que tengo es
correcta?
-¿Qué
principios inspiran sus actos?
-Permítame
ver si entiendo lo que está diciendo.
-¿Podemos
volver a conversar?.
-Quisiera
decirle cúales son los puntos de su razonamiento que me cuesta
trabajo entender.
-Una
de las soluciones justas podría ser…
-Si
estamos de acuerdo…, si estamos en desacuerdo.
-Ha
sido un placer tratar con usted.
8.-
¿Qué pasa si ellos juegan sucio?
Se
trata en este apartado de dar soluciones a la intervención de
personas que en la negociación utilizan trucos para “aprovecharse
de usted”. Todo el mundo conoce alguno de estos trucos, dice el
libro. Van desde las mentiras y la violencia psicológica hasta
varias formas de tácticas de presión. Pueden ser ilegales, no
éticas, o simplemente desagradables.
Ante
la utilización de estas tácticas por una de las partes, la otra
tiene dos opciones básicas: tolerarlas, o responder utilizando las
mismas armas.
Pero,
los autores formulan el abordaje a esta situación diciendo que,
realmente, la formulación unilateral de propuestas, -que es
realmente en lo que cosiste esta formulación “sucia”- se basa en
la legitimidad de las mismas, y que, por lo tanto, el atender al
planteamiento de propuestas no legítimas, nos lleva a tener que
negociar acerca de las reglas del juego, y dicen “Para
contrarrestarlas, debe tratar de entrar en un proceso de negociación
basado en principios acerca del proceso de negociación”.
Entra
luego a analizar ¿Cómo se
negocia acerca de la reglas del juego?, y formula tres reglas:
1. Reconocer la táctica.
1. Reconocer la táctica.
2.
Expresando el problema explícitamente, para lograr que la táctica
sea menos efectiva y que ellos mismos dejen de utilizarla.
3.
Poner en duda la legitimidad y utilidad de la táctica.
Y
siguiendo con el devenir de la obra, en todo caso, es preciso tener
presente:
-Que
se ha de separar a las personas del problema. Hay que evitar atacar a
las personas que utilizan la táctica que nosotros consideramos
ilegítima.
-Que
se ha de poner en tela de juicio la táctica, no la integridad de las
persona.
-Concéntrese
en los intereses no en las posiciones.
-Insista
en los criterios objetivos.
-Como
último recurso, remirarse, analizar el MAAN.
Contiene el capítulo un amplio análisis de las tácticas sucias más usuales, exponiéndola finalidad, el efecto de la misma, lo cual hace pensar con amplia visión en las sus consecuencias negativas y en las artes que, en mi caso, el mediador ha de tener al enfrentarse a mediados que puedan utilizarlas.
Dice el libro “Puede ser muy útil comenzar la negociación preguntando cuales son las reglas del juego. Esté listo para luchar contra las negociaciones sucias.
Es más fácil defender un principio que una táctica ilegítima.
Esté preparado”.
Parte IV. PARA CONCLUIR.
Nos
ofrecen los autores tres ideas a tener presentes:
1º.- Que puede ser que todo lo que han expuesto, ya lo sepa el lector, que, en muchos casos, le manifiestan cómo la lectura de la obra tan solo, le pone nombre a lo que realmente hacen en el día a día en las negociaciones que abordan.
2º.-
Que hay que aprender, negociando, pues nadie aprende a montar en
bicicleta o jugar al tenis, leyendo un libro.
3º.-
Que lo más importante es el método de la negociación y negociar
con un método basado en principios es ya “ganar”.
Ángela Hernández Cepeda. Abogada. Agente de Igualdad y Experta en Mediación Familiar, Educativa y con Menores.
